Ménage service Nantes et la certification qualité AFNOR

15 juin 2015

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Créée en 1997, l’association Ménage Service AEF, située à Nantes, est une entreprise d’insertion spécialisée dans le service aux personnes, dont l’activité exclusive consiste à réaliser l’entretien et les travaux ménagers au domicile de particuliers, ainsi que l’aide aux courses et à la préparation des repas. Cette entreprise a été certifiée qualité AFNOR - AFAQ EI/ETTI - en décembre 2014. Emilie Monnier, chargée d’insertion, et Marie-Annick Branchereau, Directrice de l’entreprise, reviennent pour la fédération des entreprises d’insertion Pays de la Loire sur cette démarche qualité mise en place au sein de leur entreprise.

Quelles étaient vos motivations pour mettre en place la certification AFAQ?
Nous avons participé à des rencontres organisées par la fédération des entreprises d’insertion Pays de la Loire, qui nous a présenté la démarche de certification AFAQ. En interne, Emilie Monnier, chargée d’insertion, était très motivée par cette question et souhaitait porter ce projet. La direction a saisi cette opportunité y voyant un intérêt certain pour Ménage Service AEF à savoir : se questionner sur nos pratiques sociales, sur nos méthodes d’accompagnement, entrer dans une démarche de progrès et de faire reconnaître la qualité de cet accompagnement auprès de nos partenaires.

Comment avez-vous mis en place la certification AFAQ ?
Les journées de formation organisées par la fédération des entreprises d’insertion, nous ont permis de comprendre la démarche et de commencer à s’approprier les concepts et les outils. Un diagnostic a été réalisé par la fédération, afin de recenser les outils existants et mettre en place un accompagnement à la démarche de certification. Pas-à-pas et de façon méthodique et régulière, nous avons mis en place les outils qualité.

Quelle a été la durée de la mise en place ?
Ménage Service est une petite structure et nous avons pris notre temps. La formation a débuté au printemps 2012, l’accompagnement avec la fédération en octobre 2012 et nous avons obtenu la certification en décembre 2014.

Quels ont été les freins et les difficultés ?
Ménage Service est une petite structure, aussi personne ne travaille à temps plein sur cette unique mission. Le fait d’être accompagné dans la démarche par la fédération des entreprises d’insertion, nous a obligé à fixer des échéances à nous organiser, à prévoir des temps de travail dédiés uniquement à la mise en place de la démarche. Il est important d’impliquer tous les membres de l’équipe afin que chacun s’approprie les outils et comprenne les enjeux de la démarche et la plus-value pour la structure.

Quel est l’apport pour votre entreprise ?
Une clarification de nos pratiques (projet d’insertion), la mise en place de nouveaux outils, le questionnement d’un consultant extérieur sur notre fonctionnement, les pistes de progrès à travailler et la reconnaissance par la certification.

De quelle manière avez-vous vécu l’audit ?
L’auditeur nous a mis à l’aise. Il connaissait bien et notre support d’activité (services aux personnes) et l’insertion par l’activité économique. Il n’a pas cherché à nous piéger. Les journées d’audit restent des journées stressantes qui demandent beaucoup de concentration, il est donc important d’être bien préparé. Pour cela, l’audit blanc proposé par la fédération des entreprises d’insertion et l’audit interne nous ont bien aidés.

Quelles recommandations pourriez-vous donner à des entreprises qui hésiteraient à se lancer dans la démarche ?
La démarche est à la portée de toute entreprise pour peu qu’on soit motivé et accompagné.  Il est important de sensibiliser les équipes. Une direction seule ne peut pas mettre en place cette démarche.

Contact Ménage Service Nantes : 

Photo : © Ménage services Nantes